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新用户引导的 5 种方法:Airbnb、LinkedIn 让用户留下来的细节

对于一个创业公司的新产品来说,好的新用户引导流程(onboarding),是让新用户留下来的关键。

新用户引导的 5 种方法:Airbnb、LinkedIn 让用户留下来的细节

理想的新用户引导(onboarding)体验,应该让用户可以轻松而平滑地发现产品的价值。

面向大众消费者的互联网产品,常常专注于单一指标来实现这个目标。例如:Facebook 的核心指标是「10 天添加 7 个好友」,Pinterest 的核心指标是「1rc7」,即新注册的用户在未来 7 天内转发或点击帖子的比例。

但是,有些产品天然就是更复杂的,不能立刻就获得价值。用户必须通过一系列高要求和高风险的动作,比如:一些面向企业的软件,用户需要安装软件,需要邀请全体同事进来等等,之后才能获得价值。这时候做新用户引导的难度和挑战就比较大。

面向这些相对复杂的、不能立刻让用户获得价值的产品,我们总结了 5 种做新用户引导的方法和策略。

1、让用户立即体验到一些用处

对于很多复杂产品来说,用户在获得价值之前需要完成很多前期铺垫动作。但是,当用户对一个新公司还没有多少信任的时候,很难让他去做这些事。

考虑到获得价值的路径比较长,如何尽早向用户演示你承诺的效果就变得非常重要。而且,演示的效果必须无限接近实际产品能带来的效果。

新用户引导的 5 种方法:Airbnb、LinkedIn 让用户留下来的细节

以 Airbnb 为例,把房子租出去之前显然需要做很多工作,但 Airbnb 向新用户(房东)提供了一个小工具,方便他们查看当地的其他优质房东能赚多少钱,只需要输入位置、房间的基本情况,就能得到估算结果。

2、引导流程基于价值,而不是把新功能都秀一遍

关于用户引导流程,最常见的错误就是把产品的每个新功能、新特性都列一遍出来。这也许对成熟产品是适用的,但不适合创业公司的产品。因为新用户还在评估你的产品,你的引导流程需要令人信服地把产品能解决的问题给展示出来。

完整地向用户展示你的产品结构,当然也是重要的,但是当用户还没有完成引导流程进入产品的时候,则无关紧要。所以,用户引导流程的顺序,应该基于产品能解决的问题,而不是把功能一一展示出来。

新用户引导的 5 种方法:Airbnb、LinkedIn 让用户留下来的细节

以报税工具 Turbotax 为例,它会首先问用户的状况,然后给出对应的产品方案。

3、讲清楚做完每个引导任务,能获得什么好处

接受一个全新事物的过程中,所有的任务都需要抵抗焦虑和惰性的情绪。模板、聪明的默认设置以及高质量的用户体验可以减少阻力,但在开始使用一个新产品的过程中,很多任务会打断用户操作,所以一定要讲清楚完成一个任务能带来什么好处。

比较直接的声明,有时候也很有效,比如「15 分钟时间为你节省 15% 费用」。这类方法都有助于激励新用户克服惯性和焦虑,完成入门步骤。

新用户引导的 5 种方法:Airbnb、LinkedIn 让用户留下来的细节

例如:LinkedIn 希望用户的职场数据是最新的,所以它鼓励用户「增强个人资料」,保证「其他人可以找到并且与你联系」。LinkedIn 的这种引导,比生硬地让用户「更新你的职位信息」更加有效。

4、应许用户跳过有疑虑的步骤,待后续补充

在用户引导流程中,延迟是成功的敌人。你不想让用户第一次使用产品的时候,就困在邮件内容到底该写什么内容上面,你只是想要他们知道有写邮件这个功能存在而已。

所以,对那些操作费时或者容易让用户纠结的任务来说,应该明确地让用户知道他可以跳过这个步骤,待后续再来完成。或者创造一种可以减少用户焦虑和纠结的方式。

新用户引导的 5 种方法:Airbnb、LinkedIn 让用户留下来的细节

以项目管理工具 Basecamp 为例,他们在新用户引导的第五步(最后一步)希望让用户邀请同事使用产品,但也允许用户跳过这个步骤,后续做来补充。

5、产品之外的引导也很重要

一个好的用户引导流程,不仅帮助用户快速完成一些基础的设置,而且允许用户能以自己的节奏完成更复杂的任务。

如果你画出产品的用户体验地图(customer journey),就会发现整个过程中,有一些步骤是发生在产品之外的。比如:对于一个 Email 产品来说,用户需要弄清楚写什么以及要发给谁。再比如:任何一个团队协作产品都需要确保其他同事们也在使用这个产品,而且同事们也都明白使用这个产品的好处——这些都是产品外的工作。

新用户引导的 5 种方法:Airbnb、LinkedIn 让用户留下来的细节

以 EDM 邮件工具 MailChimp 为例,当用户设置好一封 EDM 邮件准备发送的时候,它会提醒用户可以发一封测试邮件,提醒用户再去做一遍检查(这是产品之外的事),以防出错。

用户引导流程,不可能一劳永逸。

好的用户引导流程,应该让新用户尽快体验到产品的价值。随着你的业务增长,增加新的功能和新类型的用户,你的用户引导流程也应该随之改变。总之,用户引导流程不可能一劳永逸。

 

原文:https://www.intercom.com/blog/five-essential-onboarding-tactics-for-complex-products/

标题:5 essential onboarding tactics for complex products

作者:ROBBIE ALLAN

编译:郝晓茹 / 光涧实验室(公众号:lightstream0)

本文由 @郝晓茹 翻译发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图作者提供

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