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基于微信个人号的用户关系运营方法论

基于微信个人号的用户关系运营方法论

01 为什么是个人号?

以“人”为中心的关系运营

• 互联网流量红利期已过,流量采买价格越来越高

• 将用户看做是“人”,而不是“流量”

  •  人与人之间需要关系建设
  • 人处于社群之中,搞定一个人,更容易搞定TA身边的一群人

• 微信作为社交平台还处于商业化的红利期,微信上的“人”目前还不贵

• 更多商家开始探索基于微信的“用户池”,将用户锁定在自己手里,可以更低成本的进行转化、复购和裂变

• 本文主要探讨如何基于个人微信号运营用户关系,以搭建微信个人号内的私有用户池

基于微信个人号的用户关系运营方法论

02  “我”的设定

“我”的定位

商业定位:个人微信号的目的是什么?

• 留住用户

• 与用户建立关系

• 创造转化的可能性

角色定位:以什么角色与用户交流?

• 顾问、专家

• 闺蜜、朋友

• 明星、网红

人格画像:我是你的真实同类人?

• 有风格,打造IP

• 有魅力,能吸引人

• 有观点,有态度

价值塑造:我能给用户提供什么价值?

• 功能定位

• 利用界面明确

• 持续价值

基于微信个人号的用户关系运营方法论

微信中的“我”

外表塑造

• 微信昵称:

  • 长期不变,永久记忆,提供标签,对号入座

• 头像:

  • 辨识度高,清晰自然,真实可靠,安全信任,贴近职业,风格匹配,突出特点,有话题性

• 个性签名:

  • 能够清晰地定位自己的角色,
  • 传递价值观,30个字内

• 朋友圈封面:

  • 背景图清晰,有格调

• 微信号ID:

  • 拼音、关联、系列化

内涵塑造

• 添加后的自我介绍:

  • 介绍自己,能为你带来什么?
  • 未来你能得到什么?

• 朋友圈:

  • 表达你的日常,工作和生活,建立用户关系
  • 研究点赞与评论背后的人性需求与利益动机
  • 学会对一群人说话和表演
  • 把商业目的变成有趣的话题或者活动

• 粉丝群:

  • 筛选种子用户,培养粉头,群的生命周期
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03  用户描述

用户画像

是什么人?

• 基本属性:姓名、性别、生日

• 联系方式:手机号、地址

• 生活状态:单身、有家庭、有孩子

做什么的?

• 职业特性

喜欢什么?

• 兴趣爱好

• 消费偏好

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用户标签

用户足迹

• 来源渠道

• 交互记录

  • 关注公众号、参加活动、评论互动

• 交易记录

  • 历史订单、售后记录、交易纠纷

用户信息

• 用户信息补充

  • 用户的故事
  • 用户的近期

和我的互动

• 和我的专属“暗号”

• 和我的小故事

用户朋友圈

• 朋友圈点赞评论

• 看用户的朋友圈识别更多信息

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我对用户的评价

主观评价

• 脾气好,急性子

• 有钱人,土豪

• 爱美,美妆达人

• 女强人,杠精

客观评价

• 会员等级

• 新用户

• 已有两次下单

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04  用户关系进化

我如何参与到用户的生活圈

个人信息

• 第一印象

• 标签化的人格

• 个人IP品牌塑造内容

频次及时机

• 准备有趣的,精准内容

• 产品与服务满足用户需求

• 适度性曝光,内容发布做好排期

会话

• 安全的会话时机

• 有兴趣的话题

• 得体的开篇

朋友圈

• 朋友圈互动内容,激发点赞、评论、转发

• 找认同欣赏:梳理自我良好的形象,得到好友的欣赏和仰慕。

• 不经意炫耀:设计各种内容与互动,激发好友的兴趣,让他们主动与你互动。

• 非刻意搭讪:主动给客户点赞与神回复,激发别人关注到你,再与你互动。

基于微信个人号的用户关系运营方法论

个人关系演化

陌生人→成为微信好友

• 主动添加微信

• 被动添加微信

• 原有渠道流量导入微信

• 新渠道流量导入微信

公共关系→建立弱关系

• 用户看到“我”的朋友圈,阅读我朋友圈的文章

• 朋友圈点赞

• 朋友圈评论互动

• 看他的朋友圈,通过AI打标签

• 给他点赞

• 给他评论

一对一关系→建立强关系

• 一对一沟通

• 个人号聊天:加强身份认同,建立信任,培养感情。

• 建立安全的谈论与业务空间

• 讨论业务的事,或服务订制

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圈层关系演化

潜在用户→成为用户

• 种草到成交

• 信任到成交

交易关系→成为会员

• 用户认同带来分享裂变

• 提高用户终身价值

• 成长为合伙人

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05  Get的实践经验

Get在微信用户关系领域的3年实践

2015年8月 Get成立

  • Get是基于微信的用户服务体系

2016 专注微信公众号 用户服务体系

• 建立微信公众号客服系统,通过更深入的用户关系更好的服务用户

• 主营业务:

  • Getfit:Get自有减肥健身品牌,基于微信公众号为用户提供真人私教+AI的减肥健身服务

• To B业务:

  • 涉及领域:私人助理、亲子陪伴、英语学习、减肥健身等
  • 服务品牌:新旦营销(互联网保险)、十月妈咪(母婴)、批到(电商)、减易(减肥健身)等

2017 微信公众号+微信群 用户服务体系

• 增加了微信群的一对多用户关系运营

• 主营业务:

  • Getfit:微信公众号做品牌和基础运营功能,微信群中做减肥训练营

• To B业务:

  • 涉及领域:身心灵、减肥瘦身、恋爱学等

2018 微信公众号+微信群+微信个人号 用户关系体系

• 增加微信个人号的一对一用户关系运营

• 主营业务:

  • 币车:区块链内容社区,结合微信公众号、微信群的运作经验,加入微信个人号运营

• 实践:

  • 基于微信的用户裂变,币车上线第一周注册用户达到12万
基于微信个人号的用户关系运营方法论

Get服务肖象的设计逻辑

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“我的肖象”例子

• 服务肖像是公司资产,公司资产不会因人员变动受到损失

• 服务肖像有明确的人格设定和身份背景,员工在工作中扮演某个服务肖像

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文:吕雪梅 / 指数增长实验室

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